Você com certeza já ouviu o termo customer centric, estratégia que coloca o cliente no centro das atenções da empresa e visa oferecer a ele a melhor experiência possível, a fim de angariar sua fidelidade. Não há nada de errado nesta abordagem. As empresas precisam de clientes, logo, valorizá-los é essencial. O problema é que muitos gestores passam tanto tempo olhando para fora que acabam se esquecendo de olhar para dentro. Muitas empresas investem em melhorias que visam agradar o cliente externo, mas fazem isso sem dar o devido reconhecimento ao cliente interno – erro que pode minar todos os esforços.
A importância do cliente interno
O colaborador, também chamado de cliente interno, é uma figura de extrema importância para qualquer companhia. É a força produtiva dele que traz renda para a indústria. Para que desempenhe suas atividades com o máximo de presteza e qualidade, é fundamental que ele se sinta valorizado.
O cliente interno precisa ser incluído em decisões e mudanças que afetam sua rotina de trabalho. Uma transformação digital precisa ser discutida, incorporada (e aprovada) pela sua equipe para se tornar efetiva. Eles precisam “comprar a ideia” para tudo funcionar.
Diversas grandes empresas (e empresários) ao redor do mundo já se deram conta disso. Richard Branson, empresário britânico bilionário e fundador do Grupo Virgin, é um defensor desta ideologia, e traz insights incisivos sobre o tema em entrevista à The CEO Magazine: “Coloque a equipe em primeiro lugar, os clientes em segundo”. “Funcionários felizes = clientes felizes” são alguns de seus mantras.
Do mesmo modo, colaboradores insatisfeitos, estressados e infelizes no ambiente de trabalho acabam desenvolvendo um comportamento tóxico, que pode até manchar a imagem da empresa para o público. Um estudo da BI Worldwide confirma: colaboradores satisfeitos tendem a trabalhar melhor.
Os funcionários que se dizem felizes com seu trabalho atual tendem a trabalhar com mais afinco pelos clientes da empresa. – Fonte: Forbes
Não é errado dar atenção ao seu cliente. Errado é fazer isso sem dar o devido valor para a sua equipe. Falo mais sobre o papel do líder na motivação das equipes no vídeo abaixo, onde compartilho algumas de minhas experiências em um papo do Insidercast. Fica o convite para quem quiser assistir:
Cultura organizacional
Indústrias e empresas que buscam fortalecer os laços que têm com seus funcionários precisam estar dispostas a rever toda a sua cultura organizacional. Grandes transformações podem ser necessárias para que novas práticas de governança sejam colocadas em prática.
Uma cultura organizacional bem definida é capaz de alavancar toda a estratégia do negócio, impactando a capacidade de execução e os resultados financeiros.
Muitas das organizações mais bem-sucedidas do mundo têm algo em comum: uma cultura organizacional sólida e clara, que inspira os colaboradores e norteia as ações do dia a dia. Não por acaso, estas empresas conseguem captar – e reter – os melhores talentos do mercado: boas empresas atraem bons colaboradores.
Quando há uma cultura organizacional que valorize os funcionários, eles sentem-se mais engajados, mais dispostos a trabalhar e dar o seu melhor. Uma pesquisa do Gallup apontou que a maior parte (62%) dos trabalhadores brasileiros está “não engajada” com o trabalho, ao passo que 27% estão realmente engajados durante a jornada de trabalho.
Apesar disso, a razão entre trabalhadores engajados e ativamente desengajados do Brasil é uma das mais favoráveis da América Latina, conforme o infográfico a seguir:
O engajamento do trabalhador brasileiro é (um pouco) melhor do que o de outros 20 países da América Latina. Imagine como seria se mais empresas investissem em cultura organizacional? Fonte da Imagem: Gallup
Empatia
Tudo o que abordamos até aqui está diretamente relacionado com um conceito que deve ser aplicado não só na vida profissional, mas em todas as outras áreas de nossa vida: a empatia. A capacidade de se colocar no lugar do outro, de compreender o ponto de vista do outro, é essencial para que gestores e colaboradores criem laços mais fortes.
Construir este tipo de relação traz muitos benefícios. Um estudo sobre empatia no ambiente de trabalho conduzido pelo Businessolver apontou que 77% dos colaboradores aceitariam trabalhar mais horas em um ambiente mais empático. 92% dos profissionais de RH concordam que um ambiente de trabalho empático é um fator determinante para a retenção de funcionários.
Demonstrar empatia, porém, pode ser um desafio. 68% dos gestores entrevistados para o estudo afirmaram que temem “perder o respeito” se forem empáticos. Além disso, 7 em cada 10 deles acham difícil manifestar empatia no ambiente de trabalho de forma consistente – Fonte: Businessolver
O infográfico acima ilustra um tabu que precisa ser combatido e derrubado. Demonstrar empatia não é motivo de vergonha, muito menos sinônimo de fraqueza.
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Lifelong learning
Por último, mas não menos importante, quero falar sobre lifelong learning, conceito que prega o aprendizado de longo prazo e, aqui no Brasil costuma ser chamado de “educação continuada”.
Uma empresa não consegue evoluir se seus colaboradores não evoluírem também. E cabe às organizações estimularem suas equipes a buscarem capacitação e desenvolvimento profissional.
O aprendizado precisa fazer parte da cultura organizacional.
Quando o cliente interno está o tempo todo aprendendo, ele tende a se tornar mais criativo e produtivo. O conhecimento vai ajudá-lo a solucionar problemas e engajar-se mais com assuntos de trabalho.
O lifelong learning estimula a curiosidade, cria novas habilidades e aperfeiçoa aquelas que já existiam, abre a mente e melhora a memória e a autoconfiança – Fonte da Imagem: Cilc
O aprendizado adquirido também pode ser compartilhado, o que contribui com o crescimento profissional de equipes inteiras. Investir na educação continuada é investir em um ambiente de trabalho mais criativo e dinâmico, com pessoas muito mais motivadas.
Claro que nem todo mundo gosta de estudar, então é importante que o lifelong learning seja abordado com cuidado – do contrário, vai ser encarado como um fardo pelos colaboradores menos motivados. É preciso criar um hábito, uma vontade genuína de melhorar.
Com base em tudo o que vimos até aqui, espero que uma coisa tenha ficado clara: forçar uma mudança tecnológica não é uma boa ideia. O que o gestor deve fazer, ao invés disso, é criar um ambiente receptivo a melhorias e atualizações.
Dentro deste tema, deixo aqui minha dica de leitura da semana para você:
Livro “As 21 irrefutáveis leis da liderança” – Fonte da Imagem: Acervo Pessoal Carlos Boechat
A melhor maneira de conseguir isso é por meio de uma cultura organizacional que estimule os clientes internos a aprenderem e se desenvolverem.
Uma organização é como um navio, todos precisam remar juntos para alcançarem seus objetivos.
Agora é com você: como está a cultura organizacional da sua empresa? Você estimula o lifelong learning da sua equipe? Consegue demonstrar empatia, ou isso ainda é um problema para você?
